Con personal capacitado, la distribución estratégica de puntos de asistencia y la proyección a corto plazo de nuevos canales de consultas, los vecinos de la ciudad pueden acceder a asesoramiento personalizado en la realización de trámites. “Elaboramos un manual de atención al ciudadano con el cual capacitamos a un grupo de agentes que brindan asistencia en ocho dependencias municipales como la Caja Municipal de Préstamos, el Tribunal de Faltas y el Centro Emisor de Licencias, entre otros”, especificó el intendente.
Este lunes, el intendente Eduardo Tassano presentó oficialmente el programa municipal de Atención al Ciudadano Presencial (ATC), un sistema moderno y ágil que tiene como objetivo principal brindar atención, orientación y asesoramiento a los ciudadanos que solicitan información o gestionan trámites, fortaleciendo el vínculo entre los vecinos y el municipio, garantizando calidad y cordialidad en la atención.
El desarrollo del programa, que sigue los lineamientos dispuestos por el intendente en materia de modernización, se lleva adelante con la ubicación de ocho puntos de atención y la distribución de 15 agentes. “Elaboramos un manual de atención al ciudadano con el cual capacitamos a un grupo de agentes que brindan asistencia en ocho dependencias municipales como la Caja Municipal de Préstamos, el Tribunal de Faltas y el Centro Emisor de Licencias, entre otros”, señaló Tassano durante la presentación, realizada en la Sociedad Española de Socorros Mutuos.
En ese contexto, la elaboración del manual de atención y la creación del cuerpo de referentes permitió la realización de encuestas a vecinos, a fin de conocer y entender por qué los ciudadanos asisten a realizar diversos tipos de trámites de manera presencial.
Durante el acto, se expusieron algunas experiencias personales en la prestación del servicio. La oportunidad fue propicia además para la entrega de uniformes para los agentes del ATC.
“Somos una organización que está para servir”
“Estamos dando un paso más en este proceso de modernización del Municipio, y eso implica ir avanzando en lo que refiere a la atención al público. Sabemos que hay muchas formas de atención. En este caso estamos abocándonos a la presencial, donde analizamos cuáles son los puntos en los que los vecinos toman más contacto con el Municipio y las distintas áreas en las que la afluencia es mayor, para determinar con esos datos la capacitación para el personal para una mejor y más ágil atención”, graficó el intendente. “Basamos los ejes de trabajo en un aspecto que consideramos primordial: en que somos una organización que está para servir y entendemos que debemos atender lo mejor posible”, aseguró.
“Estamos trabajando principalmente en todo lo que denominamos puntos de contacto entre el vecino y el Municipio, ya sea para la averiguación de trámites, pagar impuestos o hacer algún reclamo; en fin, una serie de requerimientos que tienen los ciudadanos y hoy queremos que dejen de estar separados y disgregados”, sostuvo el intendente, sobre lo cual añadió: “Hoy hemos unificado todo, con sistemas de atención comunes, con las mismas fórmulas de atención para una prestación de servicio acorde”.
La modernización como eje
“Desde el primer día de gestión estamos trabajando en lo que es la modernización del Municipio y hemos ido dando diferentes pasos. Creamos el Ifcam (Instituto de Formación y Capacitación de la Administración Municipal), fuimos generando plataformas de atención digitales hasta llegar a esta instancia, que es el resultado de ir puliendo las diferentes formas de atención”, indicó Tassano, quien seguidamente afirmó que a futuro “vamos a ir unificando las formas de atención, capacitando al agente que está en esa función y buscando personas con vocación de servicio”.
Gestación y crecimiento del programa
“Este es un programa que se empezó a implementar desde que el doctor Tassano asumió y que tiene que ver con diagnosticar el estado de atención que brindaba el municipio a los vecinos. Obviamente que encontramos que teníamos muchos puntos de atención ciudadana informales y que el vecino en todos ellos buscaba una solución, canalizar un trámite, hacer una consulta. Decidimos, trabajando en ese diagnóstico, mejorarlo”, atestiguó por su parte el secretario de Coordinación de Gobierno municipal. “Le dimos una identidad y una formación específica para responder a las inquietudes de los vecinos para realizar esos trámites o reclamos, guiarlos en la búsqueda de soluciones y ese cuerpo se fue especializando, trabajando junto al gremio municipal, ya que esto es una nueva dimensión que tiene el municipio, una nueva categoría”, complementó.
En ese sentido, Calvano recordó que se realizaron especializaciones “para el equipo, y les fuimos dando todas las herramientas, modificando los puntos de mayor afluencia de vecinos para, de esa manera, avanzar en la búsqueda de soluciones”. Acerca de ello, consideró que “lo más valioso que tenemos como personas es el tiempo, y si uno va al municipio en busca de respuestas y vuelve sin la atención adecuada, sin las respuestas que buscó como ciudadano o pierde tiempo, no estaríamos cumpliendo con nuestra obligación; así que trabajamos en eso, logramos mejoras y pasos, pero, como dice el intendente Tassano, tuvimos la confianza de los vecinos que nos reeligieron para redoblar esta apuesta y en los cuatro años que vienen fortalecer mucho más aún este esquema de atención ciudadana para que el vecino tenga una mejor experiencia con el municipio”.
Trámites ágiles y efectivos
Asimismo, el subsecretario de Modernización, Innovación y Tecnología de la Municipalidad, que fue quien tuvo a cargo la ponencia del programa ATC, explicó cuáles son los alcances y qué se persigue con esta iniciativa: “Este es un programa con el cual fuimos viendo que teníamos diferentes ejes para ir mejorando la calidad de la atención al vecino, y decidimos unificar criterios en la prestación de asesoramiento para quienes se acercaban a las dependencias municipales”, arguyó. “Otorgarle la información correcta al vecino para que pueda realizar su trámite era fundamental, y para eso cada agente de recepción debía estar instruido”, entendió.
“Pretendemos que a partir de este lanzamiento el vecino tenga la posibilidad de identificar e individualizar al agente que está para asesorarlo y que su estadía en la dependencia donde realiza el trámite sea lo más ágil y efectiva posible”, adujo Azzi, quien a su vez afirmó que “esta modalidad de asistencia al vecino que realiza un trámite ya está operativa en distintas dependencias”.
“En esta primera etapa fueron 35 agentes que fueron capacitados a través del Ifcam, pero además se sumó al personal de las SAPS (Salas de Atención Primaria de la Salud), siempre con el propósito de solidificar un sistema de atención”, recordó el funcionario, quien seguidamente adelantó que “esta misma modalidad de formación la vamos a extender a aquellos agentes que son parte de las Mesas de Entradas de las distintas dependencias”.
Asesoramiento personalizado
Hasta la fecha, el ATC tuvo logros significativos, estableciendo varios sitios de gran afluencia, como el palacio municipal, la Caja Municipal de Préstamos o el Tribunal de Faltas, donde, según relevamientos, se pudo atender y resolver un 97,2 por ciento de los requerimientos.
La atención al ciudadano ofrece diferentes vías de consulta, a través de las cuales se canalizan y direccionan las gestiones requeridas. En ese marco, sobre un total de 28.185 asistencias a vecinos, 21.200 de ellas se concretaron de modo presencial por parte del personal de ATC, estableciéndose, con un 75,2% del total, como la modalidad más requerida.
Además, telefónicamente se captaron 3.965 solicitudes (14,1% de las consultas); vía web fueron 1.495 (5,3%); de manera presencial los vecinos realizaron 753 consultas (2,6%); en tanto que modalidades como aplicaciones (674 atenciones, un 2,4%), redes sociales (54, un 0,2%) y vía correo electrónico (44, un 0,15%) completaron las 28.185 atenciones por parte del personal municipal.
Productividad durante el mes de marzo
Durante el mes de marzo, los diferentes puntos del programa ATC concentraron un total de 21.200 atenciones, siendo la Caja Municipal de Préstamos la vía de mayor recepción de requerimientos, con 7.000 asistencias (33%). En el palacio municipal se recibieron 5.500 consultas (25,9%); en el Tribunal de Faltas, 4.000 (18,8%); en el Centro Emisor de Licencias, 3.000 (14,1%); en Libreta Sanitaria, 700 (3,3%); en Desarrollo Urbano, 600 (2,8%); y en Contralor Ambiental, 400 (1,8%).
Jerarquización por más y mejores servicios
A mediano o corto plazo, se prevé el fortalecimiento del ATC, para lo cual se van a instrumentar diferentes acciones, como la disposición de un espacio físico como nuevo centro único de atención. Para ello, se completarán las vacantes las vacantes de referentes en los diferentes puntos de asesoramiento.
En ese apartado, se pondrá especial énfasis en materia de capacitaciones a los trabajadores municipales, para lo cual el personal de Mesa de Entradas iniciará un proceso de formación desde el Instituto de Formación y Capacitación de la Administración Municipal (Ifcam), teniendo en cuenta que de 470 personas que realizan la tarea de atención al ciudadano, 102 cumplen funciones como personal de Mesas de Entradas.
La misma proyección de fortalecimiento establece un trabajo intenso en la creación de espacios de atención por medio de las redes sociales de la Municipalidad, las que permitirán la realización de trámites nuevos o bien de modificaciones.
Además, se creará un canal de Telegram (plataforma de mensajería) y se dispondrá a personal del ATC para la concreción de un trabajo itinerante.
